Процедура оспаривания платежа по банковской карте, с которым человек не согласен, называется чарджбэк. Обычно к процедуре прибегают при разногласиях между покупателем и продавцом товара или поставщиком услуги. Если же владелец карты по ошибке отправил деньги не тому человеку, добровольно перечислил их мошенникам или неудачно инвестировал, чарджбэк не сработает.
Схема возврата выглядит так:
недовольный покупатель обращается в свой банк и просит его вернуть деньги на счёт. Банк оценивает, можно ли начать процедуру чарджбэка. В тех случаях, когда это возможно, он передаёт претензию покупателя платёжной системе, которая отправляет её банку продавца. Тот выясняет, действительно ли его клиент обязан вернуть деньги. Если всё так и есть, он спишет нужную сумму со счёта продавца и через платёжную систему отправит банку покупателя. После этого возврат поступит на счёт покупателя.
Важно знать:сейчас воспользоваться чарджбэком по зарубежным покупкам не получится. По заказам, которые делаются в российских магазинах, чарджбэк проходит по прежним правилам.
Правила и сроки процедуры устанавливают платёжные системы. В российском законодательстве нет понятия "чарджбэк", поэтому банки самостоятельно принимают решение, пользоваться этой процедурой или нет. Позиция банка по этому вопросу должна быть одинакова для всех клиентов и зафиксирована в его внутренних правилах. Клиенты большинства российских банков, которые выпускают пластиковые карты, могут попробовать вернуть деньги через чарджбэк, если продавец отказывается выполнять условия договора.
Чаще всего чарджбэк - это бесплатная процедура для клиента, хотя банки имеют право устанавливать за неё комиссию. Но в таком случае её размер обязательно должен быть указан в вашем договоре с банком.
Ситуации, в которых можно запросить возврат, определяются в правилах платёжных систем и самих банков. Вот наиболее распространённые из них:
- Вы оплатили товар, но не получили его.
- Продавец доставил не тот товар, который вы заказывали, или отправил бракованную вещь. Вы вернули покупку, но денег обратно не получили.
- С карты сняли больше, чем стоил товар или услуга. Исключение - ситуации, когда вы оплачивали товар в одной валюте, продавец получил деньги в другой и из-за конвертации возникла разница в суммах.
- Продавец списал деньги по ошибке. Например, вы оплатили годовую подписку на онлайн-кинотеатр. Галочку "автоматически продлять подписку" не поставили, но сервис всё равно снял деньги с вашей карты за следующий период. Или вы купили носки в интернет-магазине, но после этого вам стали каждый месяц привозить новую партию и снимать с карточки деньги. От товара вы отказываетесь, но отменить такую "автоподписку" не получается, на письма продавец не реагирует.
- Деньги за одну и ту же покупку списали дважды.
- Отель заявлял, что бронь можно отменить бесплатно, но, когда вы это сделали, с вас всё равно взяли оплату за номер.
- Сервис аренды машины списал с карточки деньги за устранение повреждений, которые произошли не по вашей вине. У вас есть фотографии или видеозаписи, которые доказывают, что вы вернули авто в том же виде, в каком брали.
Иногда добиться возврата получается и другими способами. Допустим, карта выпущена тем же банком, который обслуживает продавца, тогда спор будет решаться без участия платёжной системы на основании правил самого банка.
Банк не помог вернуть деньги. Куда жаловаться?
Платёжные системы не работают с физическими лицами. Но сами банки могут привлечь платёжную систему в качестве арбитра в случае, если им не удаётся прийти к единому мнению.
Банк России может проверить, не нарушил ли ваш банк закон, правила платёжной системы и собственные правила, например, ответил ли в срок на заявление. Но заставить его вернуть деньги с чужого счёта регулятор не вправе.
Если процедура чарджбэка не сработала, можно попытаться решить проблему иначе - пожаловаться на продавца в Роспотребнадзор, подать на него иск в суд или ещё раз попробовать договориться с ним мирно. Например, если компания не в состоянии выполнить свои обязательства, она может предложить вместо возврата денег другие варианты компенсации.
Ещё больше о финансовой грамотности и тонкостях финансовой сферы читайте в нашей еженедельной рубрике, которую мы создаём совместно с Банком России, - "Деньги Здесь".
