Кредит взят, страховка куплена или в банке оформлен вклад, но платежи по кредиту оказались выше обещанных, страховку не выплачивают, а вместо вклада навязали другой продукт? Нарушены ли права и в какое ведомство обращаться?
Если финансовая компания нарушила права клиента, то первым делом следует обратиться в саму организацию. Официальный электронный или почтовый адрес можно найти на сайте компании и отправь на него претензию. У некоторых организаций на сайтах и в мобильных приложениях есть специальные формы для обращений.
Ещё один вариант - прийти в офис компании и подать жалобу лично. В таком случае нужно составить претензию в двух экземплярах, попросить сотрудника организации проставить на одном из них отметку о приёме заявления и оставить его себе. Иногда жалобы в саму организацию оказывается достаточно, чтобы решить проблему, к примеру, когда дело в случайной ошибке или недобросовестности отдельного сотрудника. Но даже если ситуация сложнее и вы не надеетесь уладить её напрямую, этот этап пропускать не стоит.
Банк или другая финансовая организация должны ответить на претензию в течение 15 рабочих дней. Они могут запросить дополнительные документы, чтобы разобраться в ситуации. В этом случае время на ответ увеличится до 25 рабочих дней. Если сроки прошли, а ответа нет или он не устроил, то обращаться стоит в государственные инстанции.
Права клиентов финансовых организаций защищают Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор), Банк России, Федеральная антимонопольная служба (ФАС), Федеральная служба судебных приставов (ФССП). У каждого из них своя специализация. Если вы отправите жалобу не в тот госорган, он перешлёт ваше обращение, но это только затянет процесс. Чтобы не терять времени зря, нужно чётко понимать, куда в каких ситуациях обращаться.
1. Если финансовая организация трубит везде о выгодных условиях, а по факту человек их не получает, значит, она нарушает закон "О рекламе". За соблюдением этого закона следит Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Например, банк рекламирует кредит под 10%, но потом выясняется, что такую ставку дадут, только если вы оформите страховку и другие дополнительные услуги. С учётом этих дополнительных расходов за год вы заплатите уже не 10, а 13%. Получается, банк вводит в заблуждение, а это нарушение закона.
2. Если финансовая организация допустила утечку личных сведений или шлёт рекламу, хотя вы не разрешали ей использовать ваши контакты, она нарушает закон "О персональных данных". В таких случаях нужно обращаться в Роскомнадзор.
3. Если вас убедили вложиться в суперприбыльный проект, а он оказался финансовой пирамидой, или вы поверили телефонным мошенникам, то подобных случаях нужно сразу обращаться в полицию и прокуратуру. Только так будет шанс вернуть потери через суд, при условии что преступников найдут. Нелегалы могут выдавать себя за любую компанию, например, МФО, кредитный кооператив или инвестиционный фонд. Чтобы не лишиться сбережений, всегда важно проверять всё на сайте Банка России, есть ли у организации разрешение для работы на финансовом рынке.
4. По закону о защите прав потребителей любая компания обязана предоставлять клиенту полную и достоверную информацию о своих продуктах и услугах, чтобы человек мог сделать правильный выбор. Если вам навязали ненужные сервисы и отказываются вернуть за них деньги или требуют комиссию за услуги, которые должны оказывать бесплатно, можно жаловаться в Роспотребнадзор. Он проведёт проверку и, если выявит нарушения, может оштрафовать компанию. Обращение проще всего направить через форму на сайте Роспотребнадзора.
К жалобе приложите подтверждение, что вас намеренно ввели в заблуждение, например, аудиозапись разговора с консультантом. Но если все условия были указаны в договоре, который подписан, и нет доказательств, что на словах обещали совсем другое, призвать компанию к ответу будет трудно. Поэтому нужно всегда предельно внимательно изучать все бумаги. Лучше взять документы домой и прочитать их в спокойной обстановке.
Как правильно написать жалобу?
- Изложите цель вашего обращения: какого результата вы хотите добиться.
- Постарайтесь максимально чётко и последовательно изложить суть проблемы, сохраняя хронологию событий: укажите все значимые даты, события и имена сотрудников, с которыми вы общались. Приложите ответ финансовой организации. Если компания вообще не отреагировала на претензию, обязательно укажите это в заявлении в государственное ведомство. Для обращения к омбудсмену нужно выждать 30 календарных дней.
- Если финансовая организация не соблюдает условия сделки, укажите номер и дату договора, реквизиты организации: полное название, ИНН, ОГРН, юридический адрес, номер лицензии.
- Сообщите свои данные, которые помогут регулятору быстрее разобраться. Например, когда страховая компания использовала неправильный КБМ и отказывается пересчитывать цену ОСАГО, укажите не только реквизиты полиса, но и номер водительского удостоверения.
- Оставьте ваши контактные данные: фамилию, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты, на который вы хотите получить ответ, номер телефона.
- Если вы планируете подавать жалобу на бумаге, а не в электронном виде, её необходимо заверить личной подписью.
К обращению можно приложить:
- аудио- или видеозаписи разговоров с сотрудниками организации, на которую вы жалуетесь;
- скриншоты переписки с организацией;
- ссылку на сайт организации и любые другие материалы, которые подтверждают обоснованность жалобы.
Эмоции, восклицания, ссылки на личные заслуги и награды в жалобе не нужны. Они не ускорят решение проблемы.
Повысить свою финансовую грамотность вы можете вместе с нашей рубрикой "Деньги Здесь". Новые материалы выходят каждый вторник.
