В 2025 году "Ростелеком Контакт-центру" исполняется 30 лет. Сегодня компания входит в топ-3 крупнейших аутсорсинговых контакт-центров России, постоянно внедряет инновационные решения для работы с клиентами, в том числе на базе ИИ и больших данных.
Операторы на 26 региональных площадках в 19 городах ежегодно обрабатывают свыше 100 млн обращений. Самые большие филиалы - Липецк (838 человек), Кострома (820) и Чебоксары (781). Растёт один из самых важных показателей - положительная обратная связь от клиентов. В 2025 году более 2 млн раз в месяц говорят абоненты "спасибо", "благодарю" и другие слова признательности - это каждый второй клиент массового сегмента и 60% бизнес-пользователей. Среди обратившихся в контакт-центр представителей малого и среднего бизнеса удовлетворённость составляет 92% (на 7% выше средних показателей по рынку).
Сегодня "Ростелеком Контакт-центр" обслуживает клиентов страховых компаний, банковской сферы и медицинских организаций, обеспечивает техническую поддержку пользователей Госуслуг, а также физических лиц - абонентов "Ростелекома". За последние 10 лет компания реализовала более 250 уникальных федеральных проектов, таких как поддержка Единого государственного экзамена, единого дня голосования, ежегодная горячая линия Деда Мороза и другие.
В "Ростелеком Контакт-центре" работает 7 тысяч сотрудников всех возрастов, 232 их них - "ровесники" компании, в этом году они отметили 30-летие. Самому молодому сотруднику - 14 лет, самому опытному - 70. Четыре человека прошли с компанией почти весь путь её развития, их стаж работы превышает 25 лет.
Благодаря использованию цифровых технологий стал возможен гибридный формат работы: три четверти операторов работают дистанционно. Компьютеры сотрудников интегрированы в ИТ-контур компании, через который контролируется рабочий процесс и обеспечивается надёжная защита данных. Удалённый формат работы позволяет расширить географию набора сотрудников без снижения качества обслуживания. Виртуальные рабочие места "Ростелеком Контакт-центра" расположены уже более чем в 1,5 тыс. населённых пунктах 82 регионов - от Балтийска на западе до Анадыря на востоке.
- История "Ростелеком Контакт-центра" началась в 1995 году с легендарной справочной службы "09" и небольшого центра, где работала пара десятков операторов. За три десятилетия компания превратилась в один из крупнейших контакт-центров страны, объединяющий профессионалов и передовые технологии, которые изменили подход к клиентскому сервису. Разработанные "Ростелеком Контакт-центром" продукты высоко оцениваются в профессиональном сообществе и внесены в реестр российского программного обеспечения. Мы продолжаем совершенствовать внутренние бизнес-процессы и внедрять инновации для того, чтобы оставаться надёжным поставщиком услуг и работодателем, - делится генеральный директор "Ростелеком Контакт-центра" Александр Святец.
Операторам активно помогает ИИ, что повышает качество и оперативность обслуживания. Скорость получения ответов благодаря использованию LLM (больших языковых моделей) увеличилась в семь раз, эффективность постобработки обращений (действий операторов после завершения звонка) возросла за счёт внедрения ИИ-агентов на 50-80%.
- Эта работа - идеальное продолжение моей профессиональной карьеры. В "Ростелеком контакт-центре" удачно сочетаются те сферы деятельности, в которых у меня есть опыт. Это уникальная возможность по максимуму использовать свои навыки и принести пользу компании, - подчёркивает старший эксперт группы обслуживания массового сегмента Юлия Денисова.
